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北京市旅行社服务质量监督管理所案例刊载(十九)由于不可抗力原因导致旅游行程提前终止,旅行社该如何处理?

作者:孙梦  编辑:  来源:旅游杂志社   时间:2020-07-03 15:10:45


【全文要旨】
 
  旅行社组织旅游者出游,在旅游行程中,由于不可抗力原因导致旅游行程变更或提前结束的,旅行社应根据实际情况按照《中华人民共和国旅游法》(下简称《旅游法》)第六十七条第二款或第四款处理:合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社和旅游者分担。
 
【基本案情】
 
  邵女士于2020年1月初报名参加北京某旅行社组织的1月18日云南昆大丽版(昆明、大理、丽江、西双版纳)9日游,团费4580元/人,出行者4人,团费共计18320元。邵女士一家4口于1月18日正常出行,1月23日新型冠状病毒致武汉“封城”,1月24日中华人民共和国文化和旅游部(下简称国家文旅部)发文通知:全国旅行社暂停境内外跟团游和半自助旅游产品的经营。云南地接旅行社接到通知后,即停止在途的旅游行程,邵女士一家按照合同约定的行程安排本应于1月26日从西双版纳乘坐飞机返京,1月23日晚已从丽江乘飞机到达西双版纳,1月24日地接导游接到通知后,协助旅游者妥善安排提前返回出发地北京。
 
  邵女士一家回到北京之后,联系报名旅行社,要求旅行社退还西双版纳旅游未游玩的费用,旅行社和云南地接社经过最终核损,可以退还旅游者门票和餐费,共计300元/人,游客无法接受,认为车费和导游服务费都应退还,要求旅行社退还1000元/人,4人共计4000元。旅行社无法满足旅游者的诉求,旅游者将旅行社投诉到质监所。
 
【质监所处理经过及处理结果】
 
  (一)案件具体实情调查
 
  质监所接到邵女士的投诉之后,第一时间联系旅行社了解情况,在对双方的调查中,了解旅游者的投诉事实如下:
 
  邵女士一家于1月18日上午正常出行云南,已于1月23日游览完昆明、大理、丽江,当晚乘坐飞机前往本次旅游最后一站西双版纳,如果没有碰上“疫情”,邵女士一家将在西双版纳游玩三天,应该是在1月26日晚从西双版纳乘坐飞机到北京,结束此次云南9日游。但在1月24日国家文旅部发布了通知,暂停旅行社组团游和经营半自由行产品,云南地接社接到通知后,通知在团导游,让导游告知旅游者此情况,旅行社停止西双版纳的旅游行程,旅游者也被迫取消西双版纳的两天游览。旅行社第一时间帮助游客改签从西双版纳回北京的机票,但航司告知旅行社无法改签,航班取消,只能由西双版纳先飞到昆明,再从昆明飞回北京,而西双版纳到昆明的航班有空位的最早一班机是1月27日。旅行社将此情况告知旅游者,旅游者选择让旅行社帮助订西双版纳到昆明,昆明到北京两段的机票,旅游者于1月27日当天经昆明中转顺利到京。原机票西双版纳至北京,航司退还机票款1040元/人,之后旅行社帮助游客订的两段机票款合计1250元/人,差价旅行社全部承担,增加的1月26日一晚住宿是150元/人,旅行社承担,未让旅游者支付住宿费用,与地接社核实未发生费用,只有门票和餐费共计300元/人可退还,交通和导游服务费用,虽然游客未游览西双版纳,但车辆和导游服务费已给付,无法退还。
 
  (二)质监所处理意见
 
  针对此案,旅游者邵女士的诉求是1000元/人,组团社北京某旅行社和云南地接社核实之后,未发生的费用可退还的是门票和餐费共计300元/人;质监所根据《旅游法》第六十七条第四款和第二款规定认为,旅游行程提前结束,造成旅游者滞留的,因此增加的食宿费用,由旅游者承担,增加的返程费用,由旅行社和旅游者分担;未发生的费用旅行社应退还给旅游者。因此,由于此次行程因不可抗力提前结束,而又无法直接返还出发地的,即发生的邵女士1月26日在西双版纳增加的一晚住宿费用和返程机票差价的问题,旅行社实际是可以向旅游者收取回程机票差价的一半和增加的一晚住宿费用的。经过质监所的调解,组团社再次与云南地接社沟通,旅行社本着“疫情”期间,尽量降低游客损失的原则,同意再退还部分车费和导游服务费200元,共计退还旅游者500元/人。
 
  (三)质监所处理结果
 
  质监所联系邵女士,将调解工作情况与结果告知旅游者,同时将调解依据的《旅游法》第六十七条第四款和第二款的内容一并告知,即1月26日晚增加的一晚住宿费用和返程机票差价的一半共计255元应由旅游者承担,旅行社选择不再让邵女士支付,旅行社再退还500元/人,与旅游者1000元/人的诉求已相差无几,邵女士了解到旅行社在“疫情”期间的企业担当,接受质监所的调解结果和旅行社的处理方案,双方达成和解。
 
【质监所引申评析】
 
  本文中多次提到不可抗力,何谓不可抗力,不可抗力的界定遵从“三不”原则,即不能预见、不能避免并不能克服的客观情况,包括但不限于因自然原因和社会原因引起的,如自然灾害、战争、恐怖活动、动乱、骚乱、罢工、突发公共卫生事件、政府行为。从国家文旅部的暂停旅行社组团的通知和“疫情”爆发的现实角度来看,造成此案旅游行程提前结束的事由属于“不可抗力”。
 
  而关于不可抗力发生后的处理规定,除上文中提到的《旅游法》中的有关规定外,《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定:因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行,旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的,人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的,人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的,人民法院应予支持。因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程,在征得旅游者同意后,旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的,人民法院应予支持。《旅行社服务质量赔偿标准》第三条亦规定:由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因,造成旅游者经济损失的,旅行社不承担赔偿责任。
 
  由此,在旅游行程中发生的不可抗力事件,造成合同解除的,双方均不承担违约及赔偿责任。但在旅游行程进行中合同解除的,旅行社应根据《旅游法》第六十八条来处理,旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。同时,不可抗力事件一经发生,旅行社应立即办理后续行程取消或变更,以防止损失扩大化,最后将未进行的旅游行程中尚未发生或可退还的费用,主动退还给游客。
 
  最后,发生不可抗力导致旅游行程中止或取消,对于旅行社和旅游者双方来说,都是不愿意碰到的。但是,一旦发生,双方一定要保持冷静,本着互相理解的原则处理问题,就像本案中,旅行社考虑“疫情”期间,尽量给游客减损,旅游者了解到政策法规及旅行社的企业担当,也不再坚持自己的诉求,最终达成和解。(孙梦)

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