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北京市旅行社服务质量监督管理所案例刊载(十一)“同团不同价”是否构成欺诈?是否应退还“差价”?

作者:苗慧敏  编辑:  来源:旅游杂志社   时间:2019-11-14 14:13:31


 
  【全文要旨】
 
  旅行社享有自主定价权,在与旅游者签订包含旅游价格在内的旅游合同时,价格是由多重因素决定的,不能仅以“同团不同价”表面现象认定旅行社的销售行为构成欺诈。
 
  非因旅游者年龄、职业等因素增收的旅游费用,旅行社无需退还“差价”。
 
  【基本案情】
 
  旅游者王某投诉称,其报名参加北京某旅行社组织的旅游活动,旅游合同中约定团费4999元/人。在旅游途中,得知同团有位旅游者的团费为3500元/人,故该投诉者认为组团社价格欺诈,要求三倍赔偿,即使不能三倍赔偿,也应该将差价1499元予以退还。组团社辩称此团为散拼团,是由几个旅行社收的客人共同组团的,本社都是按照4999/人元价格销售的,3500/人元是其他旅行社的销售价格,至于为何定价这么低与本社无关。况且这完全是按照与王某签订的旅游合同的约定内容收取款项和提供服务的,故其不存在价格欺诈,也不同意退还“差价”。
 
  【处理结果及裁判要点】
 
  处理结果:旅游质监所认为,在此次纠纷中组团社并无过错,无需赔偿或退还旅游者费用。旅游者在听取了上述释明并了解了“同团不同价”的背景原因后,接受了质监所的劝导,撤销了本次投诉。
 
  裁判要点: 根据《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国旅游法》及有关政策,旅游服务价格属于市场调节价,旅行社享有自主定价权,可以依据自己的采购价格、品牌等来确定价格,也可以根据自身成本、市场供需等情况,对不同时期的销售价格实施动态调控,同时,其也应依法承担作为经营者的明码标价、诚实守信义务。而价格欺诈,根据《价格法》第十四条第四项,是指经营者利用虚假或者使人误解的价格条件,欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。从本案来看,组团社用宣传页、海报等方式,履行了明码标价的义务,旅游者亦系自愿签订旅游合同,双方就旅游合同中包括价格在内的一系列内容达成了一致,且该价格未突破常规,旅行社依约履行了旅游合同,故而不能认定旅行社的销售行为构成价格欺诈,旅游者诉求也就不适用《消费者权益保护法》第五十五条对于被欺诈消费者的保护条款。
 
  根据《旅行社条例实施细则》第三十九条第二款:“同一旅游团队中,旅行社不得由于下列因素,提出与其他旅游者不同的合同事项:旅游者存在的年龄或者职业上的差异。”该规定的立法本意在于,平等保护不同年龄、不同职业的特殊人群。不同年龄不同职业的人群,在消费能力、消费习惯上客观存在差异,如青少年、老年人、教育工作者等,或购物能力弱或出于职业习惯比较爱较真儿,总之,不会给旅行社带来除团费以外的其他隐性收入,使旅行社无利可图。正是基于此,法律不允许旅行社因旅游者存在的此种差异而厚此薄彼,把人分为三六九等区别对待,更不允许以此为借口,加重此类人群的旅游负担,使旅行社获取不义之财。就旅游服务价格来说,旅行社不能因为旅游者年龄、职业等因素增收费用,否则,旅游者完全可以依据《旅行社服务质量赔偿标准》第六条的规定要求旅行社返还增收的费用。在本案中,投诉游客并非因年龄、职业等身份特征而被多收取了1499元,而是由于本团各旅游者通过不同旅行社报名组成的散客拼团,而不同的旅行社因不同的业务合作对象、产品议价能力,其提供的同一产品价格相应的也就不尽相同。除此之外,在旅行社包机、包专列等模式下,最初报名的价格和尾单价格也会不同,后者就可能很低;在旅游旺季等特殊期间,越早报名价格就越低;再比如“亲属价”“贵宾价”,就形成了常见的同团旅游者价格不一致的情形。故本案中,旅游者非因身份差异多付费用,其要求退还“差价”的主张也难以被支持。
 
  【质监所引伸评析】
 
  欺诈是指一方当事人故意陈述虚假事实或隐瞒真相以达到使对方产生错误认识,从而误导相关人做出错误意思表示的行为。具体到价格欺诈行为,是指经营者利用虚假或者使人误解的价格条件,欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。游客与旅行社是在自愿平等的基础上签订的旅游合同,按照合同约定支付款项,除非能证明旅行社存在利用虚假或使人误解的价格条件,欺骗、诱骗与其订立合同的行为,否则即使确实存在同团其他游客所交纳旅游费用低于该社游客所交纳旅游费用的情况,也不能证明旅行社存在欺诈,高出的部分也不应退还。
 
  “明明是同团的旅友,吃住行标准一样,为什么我的团费要比别人高?”遭遇“同团不同价”,尤其是自己的价格比别人高出许多时,旅游者心里难免会失衡,乃至怀疑自己受到了欺诈。在行程中这种不愉快的心理感受,势必导致旅游者在旅游过程中,会出现一些对其他服务“挑刺”、与导游发生冲突和不配合等非理性行为,在行程结束后往往还会通过投诉、举报、纠缠旅行社其他服务质量方面问题等方式来获得利益补偿或心理平衡。这与旅行社可以多赚一点团费相比,既得不偿失又存在较大法律风险,即便是旅行社提供了最合法合约的操作,面对旅游者的不理解也可能会额外付出一定的处理纠纷成本。
 
  另外,作为批发社或旅行社供应商,也面临同样的问题。虽然批发社或供应商不直接对散客销售旅游产品,但其提供接待服务时,面对的是各零售商(包括旅游电商平台),从四面八方收来的众多游客,众多游客在多日的同吃同住同玩中,自然会对包括旅游价格在内的各种服务进行比较品评,此时的零售价也会一目了然,造成几家欢喜几家愁的状况。要求“同质同价”是游客最朴素的诉求,此时领队或导游的作用异常重要,更要格外小心,切忌出现服务质量问题授人以柄,更不可理直气壮认为这些都是零售商的事与己无关。事实上,游客在后续服务中抓到的问题,正是零售商借此拖欠团款尾款的理由,也是批发社或旅行社供应商最不愿看到的。
 
  因此,旅行社需以此为鉴。首先,在价格制定和推销策略上做到公开、透明,不得违反法律规定搞低价游和因人而异的价格差异。其次,应当加强管理,避免同一团队旅游服务价格悬殊过大,减少价格波动幅度。虽然,旅游团队服务价格在散拼团中整齐划一不太现实,但旅行社对于团队价格的相对统一性应当有应对措施,比如旅行社委托其他旅行社收客,除了服务品质统一之外,对于代理社的服务价格应当有所了解并予以约束,不能放任代理社在服务价格上任意加价或削价,从而保持价格的相对稳定和平衡。最后,做好领队导游的危机公关和服务质量培训工作,出现问题时应及时与游客沟通,及时反馈其诉求,或者给予异议游客适当额外服务补偿,将矛盾消灭在萌芽状态,以维护企业品牌形象,减少后续不必要的诉累发生。(苗慧敏)

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