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北京地区旅行社服务质量投诉公告(2019年第二季度)

作者:北京市旅行社服务质量监督管理所  编辑:  来源:旅游杂志社   时间:2019-09-04 19:10:44

  一、总体概况
 
  2019年第二季度旅游投诉情况公示571件,同比去年(589件)减少3.1%,其中涉及旅行社投诉443件,同比去年(348件)增加27.3%;涉及景区投诉103件,同比去年(100件)增加3.0%;涉及四、五星级饭店投诉12件,同比去年(22件)减少45.5%;涉及社会旅馆投诉11件,同比去年(27件)减少59.3%;转办“一日游”投诉举报2件,投诉数量总体上呈下降趋势。


 
  第二季度投诉类型集中在旅行社(77.9%)、景区(18.1%)、四、五星级饭店(2.1%)、社会旅店(1.9%)。旅行社作为旅游市场的重要经营主体,其市场作用也使其成为主要的被投诉对象。


 
  二、市级旅游管理机构投诉受理情况
 
  2019年第二季度质监所受理各类旅游投诉共计455件,其中涉及旅行社投诉443件,四、五星级饭店投诉12件。目前371件已结案,其中游客与旅游企业双方达成和解的案件303件,终止调解的案件68件。旅游投诉理赔金额共计1,409,678元,涉及游客848人。平均案件处理时长20天。




 
  (一) 旅行社投诉受理情况
 
  2019年第二季度质监所共受理旅行社服务质量投诉443件,其中国内游占39.5%,出境游占60.5%。在投诉类型方面:降低质量标准问题223件,占50.3%;导游领队服务问题48件,占10.8%;购物及自费项目问题45件,占10.2%;行前解约问题117件,占26.4%;其他问题10件,占2.3%。投诉共涉及128家旅行社。


 
  投诉上升较快、对游客投诉不重视的旅行社有:北京江山国际旅游有限公司、北京市民生国际旅行社有限公司、美域高晟国际旅行社(北京)有限公司、北京城市假期旅行社有限责任公司、北京独一之旅国际旅行社有限公司、北京致远国际旅行社有限公司、北京国美假期国际旅行社有限公司、北京途游天下国际旅行社有限公司、北京墨丘利国际旅行社有限公司、北京乐游乐活国际旅行社有限公司、北京祥瑞国际旅游有限公司、北京中安正和旅行社、颐仁鼎晟(北京)旅行社有限公司、走遍世界国际旅行社(北京)有限公司、北京市欢乐旅行社、北京精诚假期国际旅游有限公司、北京跨越国际旅行社有限公司、北京市首都国际旅行社有限公司、亿和时代(北京)国际旅行社有限公司、北京阿里郎国际旅行社有限公司。
 
  (二)四、五星级饭店投诉受理情况
 
  2019年第二季度质监所共受理四、五星饭店服务质量投诉12件,其中降低预订与结算争议问题7件,服务质量问题3件,其他问题2件。


 
  四、五星级饭店投诉涉及的12家饭店包括(排名不分先后):北京春晖园文化娱乐有限责任公司、北京富华金宝中心有限公司丽晶酒店、北京国际饭店、北京静之湖度假酒店有限公司、北京世纪金源香山商旅酒店发展有限责任公司、北京市建国饭店公司、北京斯博瑞饭店有限公司、北京五洲大酒店、北京西藏大厦、首都大酒店、中国大饭店、中国职工之家。
 
  三、区旅游管理机构投诉收到情况
 
  2019年第二季度区级旅游部门共收到各类旅游投诉114件,其中包括景区投诉103件,社会旅馆投诉11件。
 
  2019年第二季度区级旅游部门收到的103件景区投诉中,涉及服务质量问题的共73件,涉及收费问题25件,环境问题2件,其他问题3件。投诉共涉及52家旅游景区。文旅部12301平台转办、被投诉2件(含)以上的旅游景区(排名不分先后):司马台长城景区、慕田峪长城、北京十渡风景名胜区、北京动物园、绿野晴川野生动物园、世界公园、故宫博物院、颐和园、圆明园遗址公园、天坛公园、玉渊潭公园、北京欢乐谷、金海湖风景区、青龙湖水上游乐园、青龙峡旅游度假区、八奇洞景区、白草畔自然风景区、北京大观园、京东石林峡风景区、北京顺义汉石桥湿地景区。


 
  四、投诉来源分析
 
  2019年第二季度共受理各渠道反映的旅游投诉共计571件,其中“12301”热线转办497件、“12345”热线转办9件、来访48件、网站13件、领导批示3件、信函1件。
 
  五、旅游温馨提示
 
  根据文化和旅游部的工作部署,各地文旅主管部门要针对暑期文化和旅游市场的特点规律,进行市场整治行动(2019年7月1日至10月15日),营造良好的文化和旅游市场环境。在文旅市场发展向好的大背景下,游客也应理性消费、文明出行,让自己有一个舒心、畅快的旅程。
 
  (一)出游提示
 
  1.暑期出游,安全意识排第一
 
  学生暑假是旅游的高峰期,学生出游要有安全意识。跟团出游找正规旅行社、签订规范旅游合同。不要轻易相信微信公众号、俱乐部等网络上的旅游产品。建议出游前,根据自身情况购买相关的保险。旅游中谨慎选择高风险项目,参与漂流、潜水、高空滑索等高风险项目时,要遵守景区的相关规定,按照工作人员的指示进行操作,穿好救生衣,戴好头盔、护具等必要的安全防护措施,严格遵守安全规程,避免发生溺水意外事故。
 
  预防夏季中暑,注意饮食卫生。鉴于夏季炎热,食物容易发生变质,就餐时应尽量选择正规的餐饮场所,并选择高温加工的新鲜食物,建议随身携带一些治疗腹泻的非处方药物,以备不时之需。此外,高温天气出游,在室外记得携带防晒用具,备好防暑降温药品,以免中暑。
 
  2.提前做好“功课”
 
  天气酷热,出行前要注意了解相关天气预警信息,合理选择旅游路线,一些地区时刻会出现雷雨天气,时有洪涝、泥石流等地质灾害发生,行程中要增强雷雨季节的防护意识。遇到恶劣天气,切记不要在树下避雨,不在危险地段停留,不要在雷雨天使用手机。要注意了解旅游目的地的天气情况,做好预防措施和自我防护。如遇紧急情况,要听从当地有关部门或导游员、旅行社的组织安排。
 
  出境游要提前了解当地国情。避免到安全风险高的国家或地区旅游,确保自身安全。遵守当地法律法规、民风民俗及当地入境居留管理制度。


 
  3.自由行参与正规 “一日游”
 
  北京市公安局成立环境食品药品和旅游安全保卫总队,负责环境、食品药品、旅游等领域重大敏感或跨区刑事案件侦查审理,维护北京的旅游秩序。来京旅游的游客不要轻信街边揽客的路人,建议选择正规的旅行社参加“一日游”项目,或到北京旅游集散中心报名。

  (二)投诉维权提示
 
  随着市场需求的变化,开展游学活动项目的机构不断出新,请家长在选择游学项目时,要注意签订协议的合同主体。目前市场有旅行社推出游学活动,也有其他机构以游学的名义组织孩子旅游。但是组织旅游活动都需要有旅行社经营资质,没有资质的主体组织的旅游活动在质量上不仅没有保障,在纠纷发生后还涉及到旅游、市场两个部门的监管职能,不利于纠纷的快速处理。所以家长在选择游学项目时要理性对待,注意主体的经营资质,保障好自己的合法权益。
 
全国旅游服务热线:12301
北京市旅行社服务质量监督管理所
2019年7月

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