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北京市旅行社服务质量监督管理所案例刊载(五)旅行社未尽安全保障义务,应当承担相应责任

作者:孙衍国  编辑:  来源:旅游杂志社   时间:2019-05-10 16:54:57


  【全文要旨】
 
  安全,是旅游期间时刻绷紧的一根弦。旅游安全,主要是指人身安全和财物安全,其中人身安全最为重要。近年来质监所受理了众多与人身安全相关的投诉案件,如被马咬伤、溺水、被沙滩椅夹伤、意外摔伤等等。旅游中如何保障旅游者的人身安全呢?需要旅行社提供更专业、更贴心的服务,将安全保障贯穿每一个服务的细节,对各种可能遇到的突发事件做好应急预案,尽量规避或减少危害旅游安全事件的发生。
 
  【基本案情】
 
  2018年春节前,游客董女士一行三人报名参加某旅行社组织的福建厦门双卧6天旅游团,支付了全部旅游款,并由旅行社帮助董女士购买了人身意外伤害保险。旅游行程第四天赴鼓浪屿乘船时,董女士不慎滑倒,导致下肢受伤,无法继续跟团旅游。因董女士伤势较重无法乘坐火车回京治疗,故三人要求旅行社为其购买机票回京治疗,遭到旅行社拒绝后,董女士三人自行购买机票回到北京治疗。
 
  董女士投诉称,旅行社没有尽到安全提示义务和救助义务,事发后还采取欺骗手段,让其写下了“自愿脱团并自行承担后果”违背自身意愿的说明。要求旅行社承担其返程机票费、退还尚未发生的旅游费用,并协助办理保险理赔等。
 
  旅行社称,旅行社尽到了必要的警示和救助义务,因当地医疗条件有限,董女士提出自愿脱团返回北京救治,并写了脱团说明,是其真实意思,具有法律效力。所以,仅同意退没有发生的费用,拒绝承担其它赔偿责任。
 
  双方协商未果,游客董女士投诉至质监所。
 
  【质监所调解要点】
 
  在本投诉中,游客董女士共有三个投诉请求:一、退还尚未发生的旅游费用。二、旅行社应当赔偿其损失,例如医疗费、误工费、护理费、返程机票费用等。三、旅行社协助董女士找保险公司理赔。
 
  在判断董女士上述投诉请求是否能够得到支持之前,首先应当明确在本案中旅行社是否有过错?是否应当对董女士的损失进行赔偿?董女士书写的“自愿脱团并自行承担后果”的说明是否能够免除旅行社的责任?
 
  首先,董女士在上船的过程中,因甲板上有水,董女士未注意而摔伤。所以质监所首先应当考量旅行社是否尽到了安全保障义务。即在乘船之前,旅行社的导游是否进行了事前的告知,例如告知“大家小心地滑,注意安全”;在全团游客上船的时候,是否有人搀扶、帮助以及协助;在董女士受伤后旅行社的工作人员是否对其进行了积极、及时地救助。如果旅行社未尽上述义务且没有证据证明,旅行社应当对董女士的摔伤承担相应责任。所以董女士因受伤而产生合理的医疗费、误工费、护理费、返程机票费用等,旅行社应当根据其过错的程度承担相应责任。
 
  其次,在事发时候,董女士曾向旅行社书写了“自愿脱团并自行承担后果”的说明,而该说明并不能免除旅行社的责任。一则董女士的脱团是因“受伤”这一客观原因导致的,不具有主观的过错;二则董女士的受伤是因旅行社未尽安全保障义务造成的,与其“脱团”不具有因果关系。所以,旅行社以董女士书写的说明而要求免责的请求不能成立。
 
  再者,董女士在第四天受伤,当然导致后面两天的行程无法完成,根据《中华人民共和国旅游法》第六十五条的规定,旅行社在扣除必要费用后,应当将余款退还给董女士,所以董女士要求退还尚未发生的旅游费用的投诉请求符合法律的规定,应当予以支持。
 
  最后,董女士的保险是由旅行社购买的,旅行社熟悉保险理赔的流程,质监所建议旅行社协助董女士办理保险理赔。
 
  【法律规定】
 
  一、《旅游法》第六十五条 旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。
  二、《旅游法》第六十八条 旅游行程中解除合同的,旅行社应当协助旅游者返回出发点或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解约的,返程费用由旅行社承担。
  三、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第一款 旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予支持。
  四、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条第一款 旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予支持。
 
  【质监所处理意见】
 
  综上所述,由于旅行社未按照双方合同的要求及法律规定尽到必要的安全保障义务,应当对董女士的损失承担相应的责任。经质监所依法调解,旅行社协助游客办理保险理赔,退还尚未发生费用,并就旅游行程中的服务质量问题做综合赔偿,以上三项合计共2000元,双方达成和解,均不再追究对方的其它责任。
 
  【质监所引申评述】
 
  近年来,旅游行程中或自由活动期间,旅游者遇到的各类人身意外事件频繁发生。作为旅游经营者,旅行社与旅游者签订包价旅游合同后,需要按照合同约定提供旅游服务,尽到安全保障义务,时时刻刻都要把旅游者的安全放在第一位,尤其是在容易发生意外的地方或场合,比如海滩、乘船、潜水、游泳项目等。时刻提醒游客注意安全,向游客提供合格、安全的旅游产品,在游客受伤后,第一时间积极进行救助,并留下相关的证据。
 
  另外,导游和领队,作为旅游现场的主要负责人,应当具备基本的处理紧急情况的经验和处理问题的能力。发生意外后,不能只考虑自身利益,通过胁迫或欺骗的手段让旅游者签下违背自身意愿的书面材料,应该积极沟通协调,采取救助措施,并及时向相关部门报告。
 
  而作为旅游者,要了解自己的权利和义务,听从导游或领队的安排。在自身权利受到损害时,应当采用合理、合法的途径维护自身的合法权益,切忌采取拒绝登机、哭闹、扰乱公共秩序等不理智的过度维权手段。建议旅游者可以在保障自身安全的情况下,选择风险最小化的处置方案,待旅游结束后可以向旅游主管部门投诉处理。(撰稿人:孙衍国)

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