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北京市旅行社服务质量监督管理所案例刊载(四) 旅行社与游客双方应谨慎对待另行付费项目

作者:刘铮  编辑:  来源:旅游杂志社   时间:2019-04-19 16:55:31

 
  【全文要旨】

  旅游行程当中,经常会遇到各种变化,旅行社在保证完成合同约定的行程安排前提下,经与旅游者协商并双方认可,可以变更或增加行程安排,但双方都应谨慎对待所选的另行付费项目,对因此产生的风险应有足够的认识。

 【基本案情】

  北戴河的8月份,正值该地区的旅游旺季,旅游者X某一行13人于17日参加了某旅行社组织的北戴河3日游线路。行程第二天的中午,旅游者X某等人想品尝当地美食,便没有随团前往行程中的餐厅就餐,而是选择了导游员推荐的一家当地特色海鲜餐馆(以下简称“涉案餐馆”)自费就餐。午餐后在返京的路上,在涉案餐厅吃饭的部分旅游者开始出现胃疼,并伴有腹泻、呕吐等症状。当日晚上抵达北京后就医,医院诊断为急性肠胃炎。

  游客诉求,在导游推荐的餐馆吃饭造成食物中毒,要求旅行社赔偿医疗费用并对其进行精神损失赔偿。

  旅行社辩称,旅游者自愿自费参加当地特色海鲜餐品尝项目,出现了腹泻、呕吐等症状,医院诊断为急性肠胃炎,不属于食物中毒。旅行社已按照合同约定提供旅游服务,不存在违约责任,此问题的产生更不是旅行社的责任。

  【处理过程与结果】

  双方自行协商无果,约双方到质监所进行当面调解工作。调解中,旅行社首先向旅游者就此次出行带来的不好体验表示由衷的歉意,并表示愿意对游客进行适当的经济补偿XX元/每人。对于旅行社的态度及处理方案,部分旅游者表示不能接受。旅游者的诉求是,认为此事给其旅游者身心造成了严重的损伤,坚持要求旅行社赔偿每位旅游者500元。

  质监所调解认为,旅游者自愿放弃行程中安排的团餐,而选择了导游员推荐的涉案餐馆,属于与旅行社协商一致变更了旅游合同,选择了另行付费项目。多名旅游者于涉案餐馆就餐后,在同一阶段出现相同症状并被统一诊断为急性肠胃炎,从发病的情况、发病人数及后果等方面看,基本能判断出涉案餐馆提供的食物质量存在问题。因此,旅行社应对其未尽谨慎选择(推荐)义务承担相应的责任。建议掌握熟悉旅游目的地资源的该旅行社先行赔付游客,再与涉案餐馆交涉,协商分担赔偿事宜。

  经过质监所对双方进行调解,双方最终达成和解。由于旅行社工作上的不妥造成了这次意外事件的发生,致使旅游者身心受到严重的伤害,旅行社同意赔偿每位旅游者500元现金,并通过保险公司为就医的游客进行理赔。旅游者接受此赔偿方案,双方和解。

  【质监所处理意见】

  在团队旅游活动中,旅行社为了增加旅游者对行程线路的兴趣,通常会在行程单中对于自由活动期间进行某些另付费项目的推荐。此外,还存在于行程单外,地接导游员“临时起意”热情推荐,甚至是经旅游者主动要求而推荐另付费项目的情况,例如本案。

  根据《旅游法》第三十四条:“旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。”按照通常的理解,“订购”即为预订、购买,订购的标的包括吃、住、行、游等产品或服务。“供应商”是指所有由旅行社选择的、为旅游者提供服务的企业或者个人,主要包括《旅游法》所称的地接社和履行辅助人。“合格”,主要指法律、法规对供应商有营业执照或许可证等资质要求的,应当取得相应资质;法律、法规没有规定资质要求的,应按照市场通常判断来确定。

  而通常来讲,具体提供另行付费项目的经营者与旅行社之间或多或少存在着业务关系,可以视为旅行社的供应商,如果旅行社未尽谨慎选择义务,需要承担相应责任。即使旅行社没有从推荐项目中获利,比如纯粹是导游员热心帮忙,而由于旅行社对旅游目的地的资源掌握、信息获取、风险认知等程度上具备相对优势,其建议和意见会很大程度上影响身处异地他乡的游客进行选择。所以旅行社对此仍负有一定的安全保障义务,有义务了解旅游者参与的由其推荐的另行付费项目经营者的经营资质、风险程度、应急措施等情况,并事先向旅游者明确告知及提示。

  【质监所引伸评析】

  (一)旅行社规范经营行为,加强员工培训与管理,谨慎推荐另付费项目

  旅行社作为旅游活动的组织者,要规范经营行为,加强领队人员和导游人员的培训与管理,严格按照合同约定进行旅游活动,不得擅自更改行程安排。旅行社作为旅游经营者,应当负责约束领队、导游人员的行为。导游员代表旅行社为游客服务,应该严格按照合同约定的内容进行,如果旅游者要增加合同外的项目,一定要认识到这是变更合同的行为,需双方达成合意才能变更,如拿不准应及时向旅行社请示。对于风险高的自费项目,应首先考虑旅游者的人身、财产安全,如认为不适合旅游者的,予以婉言拒绝。如果旅游者执意进行,则导游员还是要尽到谨慎选择、明确提醒的义务,书面告知旅游者可能出现的意外情况,明确责任,维护双方的权益。

  除了民事责任外,根据《旅游法》第九十七条之规定,如旅行社向不合格的供应商订购产品和服务的,还可能面临没收违法所得、罚款、吊销执照等行政处罚。因此,不论是出境旅游还是境内旅游,组团社都应当对旅游目的地供应商的资质进行审查。一般来说,这种审查是书面审查,组团社在确认供应商是否具备接待旅游团队的资质时,只要供应商提供了这些资质证明且是合法合规的,组团社就可以放心订购这些产品和服务,也就履行了审查义务。

  (二)旅游者根据自身情况,提高警惕,谨慎选择另付费项目

  近年来,随着物质生活水平的提升,人们开始渐渐地迈开腿、走出去,旅游这个朝阳产业也随之兴旺起来。越来越多的人选择在闲暇时间出去旅游,包括出境旅游、国内旅游和周边游。特别是在暑期,旅游旺季、客流量大、旅游人数相对集中,而旅游目的地的资源有限。尤其是夏季海边,旅游者在出游过程中要量力而行,切忌因为贪吃而影响往后的行程。特别是海鲜类食品,本身就很容易让人食用后产生过敏等不良反应,旅游者在选择这类产品时一定要慎重,应当选择正规的、有合法资质的餐饮机构。如果旅游者自愿尝试行程外的自费项目,除了参考当地导游的推荐外,还建议查询当地旅游主管部门推荐的餐饮、购物等经营者,“货比三家”之后再进行选择。此外,在与旅行社协商变更行程的同时,提醒旅游者注意要求旅行社返还未实际发生的旅游费用(比如团餐)。

  (三)加强旅游景区配套服务设施的规范管理

  餐厅作为旅游景区的相关配套服务设施,应严格按照法律规定和监管部门的相关要求进行经营活动,保证食品卫生安全。一旦发生问题,应当及时、有效、妥善地进行处理。望涉案餐馆总结经验教训,加强自身监督管理,严禁类似事件再次发生。(撰稿人:刘铮)

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